It manager job description: top duties and qualifications

Обязанности на работе

Утвержденный в 2007 году профстандарт ИТ-менеджера предусматривает разделение квалификации на четыре уровня:

1. Управление корпоративными проектами компании. В круг обязанностей входит обеспечение потребностей заказчиков (как внешних, так и внутренних), безопасности инфосистем, качества предоставляемых услуг, а также согласование работы программистов, системных аналитиков и прочих специалистов.
2. Управление работой отдела. Специалист отвечает за планирование деятельности ИТ-подразделения, осуществляет контроль численности основного и вспомогательного составов, занимается разработкой новых идей и согласовывает их с общей линией развития предприятия, о которой менеджер тоже должен быть осведомлен.
3. Управление подразделением, допуск к разработке IT-стратегии компании. Специалиста с этим профессиональным уровнем полномочий привлекают к составлению бюджетного плана, запуску новых направлений работы, обеспечению взаимодействия со смежными организациями и исполнителями (аутсорсинг), созданию плана повышения квалификации персонала и наставнической помощи в его реализации.
4. Формирование IT-политики как части общей корпоративной бизнес-стратегии. Квалификация предполагает объединение обязанностей и полномочий специалистов предыдущих уровней и в дополнение – разработку и реализацию всей технологической политики компании.

Должностные обязанности, независимо от уровня квалификации, предписывают менеджеру в области ИТ обязательное саморазвитие. Поскольку выполнение управленческой функции на этой должности, пожалуй, даже важнее обладания узкопрофессиональными навыками, специалист должен уверенно демонстрировать навыки делового общения, пользоваться знаниями в области психологии, маркетинга, делопроизводства, финансового менеджмента.

А какие навыки нужно развивать?

Как уже сказано выше, компании могут предъявлять к проджект-менеджерам отличающиеся требования. Наборы необходимых навыков тоже будут разными в зависимости от конкретной вакансии: где-то хотят видеть тимлида, способного написать код, а где-то нужен просто посредник между командой и заказчиком. Но вот несколько умений, которые понадобятся почти наверняка:

1. Планирование. Это и разработка стратегии, и оценка рисков, и расстановка приоритетов, и тайм-менеджмент. Менеджер проектов должен не только уметь расписать задачи на день, но и держать в голове картину целиком. Так он сможет быстро переиграть планы и не дать внезапным обстоятельствам застать себя врасплох.
2. Управление командой и процессами. Проджект-менеджер не просто распределяет задачи и пожинает плоды — он знает, как это делать эффективно и прозрачно для всех участников. А в идеале ещё и умеет применять актуальные методики и инструменты: например, визуализировать процесс работы на Kanban-доске. Кроме того, менеджер заинтересован в развитии своей команды и сам старается этому способствовать.
3. Коммуникации. Добиться от заказчика внятных пожеланий, замотивировать команду, разрешить споры, аргументировать бюджет и сроки, грамотно подать проект — для этого недостаточно природной коммуникабельности. Понадобится ещё умение вести переговоры и балансировать между противоположными интересами.
4. Технические навыки. Так как работа PM часто связана с digital-проектами, то лучше базово разбираться в языках программирования, знать основы вёрстки и UX/UI-дизайна. Точно так же и в других сферах: в рекламе будут нужны основы маркетинга, а в строительстве — понимание специфики стройматериалов и порядка проведения ремонтных работ. Проджект-менеджер не обязан быть крутым специалистом, но, чтобы общаться на одном языке с членами команды, стоит освоить хотя бы необходимый минимум.
5. Аналитика. Она пригодится как на начальных этапах при анализе рынка, конкурентов и пользовательских запросов, так и позже — когда придёт время подводить итоги и оценивать результаты.
6. Универсальные навыки. В процессе работы придётся столкнуться с распределением бюджета, финансовым учётом, составлением договоров или визуализацией данных. Хотя менеджер не бухгалтер и не юрист, в малобюджетных проектах эти роли, скорее всего, лягут именно на него.

Плюсы и минусы

Плюсы

1. Профессия позволяет реализовать управленческие таланты, развить навыки, связанные с принятием решений.
2. В перспективе менеджер IT-проектов может стать разработчиком, получив профильное образование и навыки. Также в PM могут переквалифицироваться технические специалисты, которые осознали, что управление им нравится больше, чем разработка.
3. Деятельность связана с интеллектуальным развитием, хорошо оплачивается.
4. Возможен карьерный рост.
5. Менеджер IT-проектов быстро заводит много полезных деловых связей.
6. В течение года менеджер работает с разными специалистами и проектами, поэтому отсутствует однообразность.

Минусы

1. Менеджер IT-проектов несет огромную ответственность за все процессы. Он отчитывается перед заказчиком в случае срыва сроков, ищет нового тестировщика на замену тому, который заболел. Поэтому работа связана с постоянными стрессами, эмоциональным перенапряжением и даже конфликтами.
2. Project Manager должен быть на связи круглосуточно, ведь ему могут сообщить о проблеме в любое время дня и ночи. Он, получив жалобу или требование, немедленно берется за поиск эффективных решений.
3. Сотрудничество с клиентами, которые плохо понимают специфику процесса разработки.

IT Manager education and training requirements

A Bachelor’s Degree in Information Technology, Information Systems or Computer Science is required. Sometimes a Foundation Degree, university course, Higher National Diploma (HND) in Computer Networking and Security, Networking Communications Systems, Computer Science or Digital Communications is accepted. Some companies honor apprenticeships, training with a provider or industry certification. The IT Manager must have two to five years’ experience in IT operations or two-plus years of IT department supervisory experience. In-depth knowledge of Google Apps administration, Microsoft Windows, service desk and network administration is also necessary for the role. Proven record of problem-solving and project management skills is usually appreciated.

Как совместить Lean и ИТ на практике

Разберем на примере. В компании есть ИТ-отдел для обслуживания внутренних потребностей. К нему регулярно возникали претензии, потому что он медленно реагировал на инциденты. При анализе работы отдела стало ясно, что его сотрудники вынуждены постоянно оперативно решать возникающие проблемы. Их работа напоминала тушение пожаров.

Но эффективнее не тушить, а предотвращать «пожароопасные ситуации». Поэтому было решено проводить регулярные встречи ИТ-отдела с потребителями. В результате выяснилось, что пользователи долго оформляют заявки из-за неявной системы согласования. Второй точкой роста стало разделение техподдержки по направлениям и внедрение системы общего информирования. Затем была создана база знаний и впоследствии реализована система автоматического управления заявками.

После того как отправлять заявки стало проще, управление ими стало автоматическим, а пользователи получили доступ к базе знаний, количество претензий к IT-отделу уменьшилось. Загрузка его сотрудников снизилась, и они смогли сконцентрироваться на том, чтобы предупреждать запросы своих коллег.

Совместить Lean и IT помогут:

1. Управление базой знаний. Обновляйте информацию, оставляя самую актуальную. Это значительно упростит работу сотрудников.
2. Анализ первопричин. Если понять и устранить первопричину ошибки, то не придется исправлять ее раз за разом. Если пользователь сможет отправлять заявку быстрее, то жалоб на скорость не будет.
3. Масштабирование IT-системы. Если растет компания, то должна расти и IT-служба. Это можно делать без затрат на оборудование и персонал – за счет оптимизации уже имеющихся процессов.

С чего начать внедрение принципов бережливого IT?

Joe The IT Guy, блогер и сотрудник SysAid Technologies, советует взять на вооружение

те самые базовые принципы, которые впервые применил менеджмент японской компании Toyota:

В японской культуре Andon – лампа, которую включали, потянув за шнурок. Принцип основан на том, что нужно «осветить» проблему, которая отрицательно влияет на качество продукта или процесса. В ITIL 4 с этим может быть сопоставлена практика управления событиями и инцидентами, в рамках которой процесс останавливается и проблема устраняется. Например, если при внедрении нового ПО несколько раз происходит одна и та же ошибка, то необходимо остановить весь процесс и устранить проблему один раз, чтобы не сталкиваться с ней постоянно. Инструмент трактуют и в более общем смысле, например для организации сквозных встреч или общих сессий.

Зажечь светильник в терминах бережливого производства означает «осветить» проблему, которая влияет на качество результата

Молодых инженеров приводили в цех, ставили в нарисованный на полу мелом круг и просили наблюдать за процессом из него. Предполагалось, что когда инженеры «пойдут и начнут работать» (Генчи Генбуцу), то при возникновении проблемы они самостоятельно изучат и/или изменят процесс или место проведения работ (Гемба), чтобы найти истоки проблемы. В практиках ITIL 4 этот принцип тоже нашел отражение. Если есть трудно диагностируемый инцидент, то посмотрите, как выполняется работа, на каком этапе возникает проблема.

«Немаваси» переводится как «подготовить почву для посадки». Согласно этому принципу, перед большим и важным собранием нужно провести индивидуальные встречи со всеми участниками. Так они придут подготовленными, со своим мнением, аргументами и идеями. В практиках ITIL 4 серьезные изменения возможны только тогда, когда все поддержат предложенную идею. До этого момента необходимо работать с каждой заинтересованной стороной, пока вы не придете к согласию.

Что такое менеджмент ИТ-услуг (ITSM)?

Менеджмент ИТ-услуг (ITSM) представляет собой набор политик и практических методов по реализации, предоставлению и сопровождению ИТ-услуг таким образом, чтобы удовлетворить заявленные потребности конечных пользователей и бизнеса.

В этом определении под конечными пользователями понимаются, в том числе, сотрудники, клиенты и бизнес-партнеры. ИТ-услуги могут включать любое оборудование, программное обеспечение или вычислительные ресурсы, которые организация предоставляет пользователю — все, от корпоративного ноутбука, программного актива или веб-приложения до мобильного приложения, облачного хранилища данных, виртуального сервера для разработки или других услуг.

ITSM — это сложная дисциплина. В конце концов, ее цель заключается в том, чтобы обеспечить и поддерживать оптимальное развертывание, работу и управление каждым отдельным ИТ-ресурсом для каждого пользователя в большой компании. Данная статья призвана дать общее представление о теме. 

ITSM и IBM Cloud

Портфель IBM ITSM включает в себя IBM Control Desk с возможностями службы поддержки на основе передового опыта и IBM Workload Automation для автоматизации сложных рабочих нагрузок. IBM Cloud Pak для Watson AIOps включает в себя ключевые возможности ITSM, такие как интегрированное управление производительностью приложений и анализ, чтобы помочь предприятиям сопоставить данные в цепочке инструментов, быстрее выявлять и разрешать инциденты и уверенно автоматизировать процессы.

Узнайте больше, чтобы определить, какие инструменты могут помочь вашей команде обеспечить соответствие ожиданиям пользователей и бизнес-целям сегодня и в будущем.

Для того чтобы приступить к работе, зарегистрируйтесь для получения IBMid и создайте учетную запись IBM Cloud.

ИТ-инфраструктура

В ИТ-инфраструктуру входит набор оборудования, программное и сетевое обеспечение учреждения, в том числе все информационные технологии, для обеспечения мониторинга, контроля или поддержки ИТ-услуг. Связанные с ними персонал и документация не являются частью ИТ-инфраструктуры.

Преимущества использования ИТ-услуг:

• повышение производительности;
• предотвращение проблем с производительностью благодаря определению ее пороговых значений;
• уменьшение вероятности возникновения рисков вследствие слаженной работы команды;
• выявление последствий несоответствия нормативным требованиям при аудите политик;
• обнаружение проблем, связанных с интеграцией решения до его внедрения в рабочую среду;
• выявление проблем, связанных с надежностью, и уменьшение их воздействия;
• адаптация к новым бизнес потребностям.

Реализация ИТ-стратегии включает:

• Привлечение специалистов, чьи знания, компетенция и опыт позволят осуществить данную стратегию. Формирование команды.
• Аудит и тщательный анализ ИТ-инфраструктуры, а также бизнес целей предприятия и его потребностей в сфере информационных технологий;
• Определение целей ИТ-отдела. Уточнение, доработка, утверждение ИТ-стратегии;
• Разработку, рассмотрение и утверждение программы выполнения ИТ-стратегии;
• Внедрение программы через ИТ-менеджеров и их проекты.

Таким образом, без ИТ-структуры современная компания не может полноценно функционировать. Использование этих процессов в базах данных дает возможность общения пределах организации, выработки четких связей и управления компании в стиле подотчетности определенным вопросам данных. Использование своего дизайна и программ помогает увеличить объем технических знаний в бизнесе.

Понимание практических задач бизнеса, при решении которых используются такие методы как бизнес анализ и бизнес моделирование, приводит к правильной постановке задач в области ИТ. Таким образом, вышеуказанные методы также являются отправной точкой успешной ИТ-стратегии предприятия.

Примеры из практики применения ITSM

Ниже описываются три случая, когда решения ITSM принесли пользу компаниям:

• За счет автоматизации управления знаниями Cognizant Applications Value Center удалось сократить объем обращений в службу поддержки на 80 процентов и сократить среднее время разрешения обращений в связи с инцидентами почти на 40 процентов.
• Компания Serima Consulting GmbH помогла разработать интеллектуальное решение для управления электросетью в рамках политически контролируемого перехода Германии от ядерной энергетики и ископаемого топлива к возобновляемым источникам энергии. Решение Serima ITSM позволяет использовать единую точку зрения на управление всей сетевой инфраструктурой и служит «маяком», на который будут ориентироваться аналогичные проекты интеллектуальных сетей по всей Германии.
• Компания St Vincent’s Health  (01:27) в Сиднее, Австралия, внедрила ITSM-решение, которое позволяет медицинскому персоналу регистрировать инциденты на своих мобильных устройствах и помогает больнице разрешать более 50 процентов заявок по первому обращению.

Кому подходит

В профессиональной ИТ-среде в качестве основного языка взаимодействия используется английский, поэтому специалисту просто необходимо владеть им на высоком уровне (начиная с Intermediate). Русские переводы книг, журналов, экспертных публикаций выходят с задержкой и далеко не в полном объеме. А поскольку индустрия постоянно развивается и меняется, следить за обновлениями нужно в режиме реального времени, что можно сделать, только знакомясь за всем пулом тематических материалов, который выходит на английском языке.

Чтобы с успехом работать в сфере ИТ-менеджмента, также потребуются:

1. Знание ITIL – библиотек, в которых собраны лучшие на текущий момент практические способы и методологии управления и настроек бизнес-процессов в области ИТ.
2. Знание проектных методологий PRINCE2 (популярна в Европе), ANSI PMI PMBOK.
3. Умение применять гибкий подход в управлении проектами, который используются разработчиками (Agile) и системными администраторами (DevOps).
4. Компетенции в обеспечении безопасности информационных структур, что предполагает знание IDS/IPS/DLP систем, антивирусного и криптографического ПО, анализаторов протоколов, а также программ для аутентификации и видеонаблюдения.
5. Финансовое образование для понимания коммерческого потенциала проекта с учетом сроков окупаемости, величины бюджетирования, видов и объемов затрат, привлекательности продукта и т. д.

В дополнение к техническому образованию руководители отделов и департаментов информационных технологий на предприятиях должны обладать определенными личными характеристиками:

• аналитическим складом ума и склонностью к системной организации информации;
• стратегическим мышлением;
• развитой самоорганизацией;
• умением мотивированно защищать свою позицию по рабочим вопросам.

Эффективный ИТ-менеджер должен разбиваться не только в вопросах автоматизации, но и понимать, как результат деятельности отразится на конечном потребителе.

Чем клиент компании отличается от аккаунта

В английском языке слово «account» ассоциируется со счетом в банке или другой финансовой структуре, на который мы кладем деньги.

Счета нам нужны как для проведения базовых операций покупки/продажи товаров и услуг, так для инвестиционной деятельности. Рассмотрим один из самых простых инструментов — банковские депозиты. Условия депозитов могут отличаться в зависимости от целей, которые преследуются. Как пример: больший % без возможности снятия или меньший % с возможностью снятия. Таким образом, на выходе мы получаем определенную ценность от использования депозитов, такую как сохранность денежных средств, либо их увеличение.

Много пишут о важности персонального подхода к клиенту, и как не странно часто забывают, что текущие контракты можно и нужно рассматривать еще и с точки зрения счетов (аккаунтов), которые могут принести дополнительную выгоду. Однако, чтобы получить эту выгоду, сначала нужно инвестировать в аккаунт

Однако, чтобы получить эту выгоду, сначала нужно инвестировать в аккаунт.

Выгода для каждого аккаунта может измеряться как финансово, так и нефинансово. Все зависит от целей, которые мы преследуем. В этом вся философия.

Чем аccount-мanagement отличается от client/customer service. Когда мы говорим о клиентском сервисе, мы подразумеваем работу с заказчиком по сбору обратной связи, решению текущих проблем, которые возникают на проекте. Например, если клиент недоволен, что-то хочет поменять или нуждается в рекомендациях.

Аккаунт-менеджмент этим не ограничивается. Аккаунт-менеджер это не просто человек, который выступает точкой эскалации для клиента или специалистом, к которому можно обратиться за новым проектом. Это сотрудник, который управляет долгосрочной инвестиционной деятельностью. Компания инвестирует в аккаунт рабочие часы менеджера и его команды, затрачивает средства на командировки, изучение бизнеса клиента, несет организационные расходы. В будущем это должно принеси свои дивиденды.

Чем работа аккаунт-менеджера отличается от работы менеджера по продажам. Продажа — это всего лишь взаимовыгодный обмен. Все так же, как было 2−3 тысячи лет назад, когда люди меняли шкуры на копья. В аутсорсинге разработки программного обеспечения продажа — это обмен человеко-часов на деньги. Менеджеры по продажам продают услугу по разработке проекта. В дальнейшем они могут взаимодействовать, а могут и не взаимодействовать с клиентом.

Аккаунт-менеджмент начинается после того, как мы задали себе вопрос: «У нас появился новый клиент. Какие возможности для компании это открывает?»

Вывод: заказчиков можно представить как инструмент для инвестирования денег компании.

Для аккаунт-менеджеров каждый аккаунт (заказчик, клиент, компания) — это отдельный рынок. Работая на нем, можно найти дополнительные возможности.

Особенности профессии

Главная цель менеджера IT-проекта заключается в создании рабочего продукта по приемлемой цене, но при условии соблюдения сроков и требований заказчика. В его обязанности входят и другие работы, рассмотрим их:

• анализ конкурентной среды, рисков, требований;
• расчет предполагаемого бюджета, необходимого для выполнения всего цикла работ;
• согласование сроков и тарифов, объема ресурсов;
• составление технических заданий, подготовка проектной документации, расстановка приоритетов;
• выбор специалистов, способных реализовать проект, распределение технических задач между членами команды;
• соблюдение договоренностей и требований, согласованных с заказчиком;
• подготовка презентационных материалов, демо-версий, составление отчетов для клиента, освещающих каждый этап разработки;
• в некоторых случаях IT-менеджеры сопровождают процесс вывода продукта на рынок, последующие продажи и монетизацию.

Объем обязанностей напрямую зависит от места работы. В крупных агентствах менеджер IT-проектов отвечает лишь за контроль, в небольших компаниях ему приходится выполнять функции HR-специалиста, тестировщика, аналитика. В последнем случае PM решает вопросы, связанные с обеспечением команды всем необходимым – от писчих принадлежностей до обедов в офис. Эта работа связанна с коммуникацией, требует сильных управленческих навыков и знания тайм-менеджмента.

IT-рекрутер (онлайн-курс)

Когда: в любой моментСтоимость: 16 150 ₽ (для физлиц), 17 990 ₽ (для юрлиц)Организатор: Специалист.ру

После окончания этого курса у вас будет чёткое представление об организации процесса подбора IT-специалистов. Вы узнаете, как общаться с кандидатами, чтобы они воспринимали вас, как человека, который хорошо разбирается в IT.

Программа курса

• Знакомство с профессией IT-рекрутер;

• Погружение в специфику работы IT-специалистов, чтобы не теряться и говорить с претендентами на одном языке;

• Поиск кандидатов: выбираем каналы и подходящие методы;

• Объявление об IT-вакансии — не такое, как для других кандидатов;

• Собеседование и отбор претендентов;

• Особенности адаптации и удержания IT-специалистов.

→

Полное погружение в IT-рекрутинг (онлайн-курс)

Когда: в любой моментСтоимость: 49 900 ₽Организатор: GetIT

После обучения на этом курсе вы будете говорить с айтишниками на одном языке, сможете грамотно и эффективно выстраивать процесс поиска и подбора, оценивать навыки кандидатов и получать всю нужную информацию от заказчиков вакансий.

Программа курса:

• Погружение в профессию IT рекрутер;

• IT-терминология с нуля;

• IT-профессии: кто есть в IT;

• Поиск IT-специалистов;

• Маркетинг в IT-рекрутинге;

• Работа с заказчиком;

• Работа с кандидатом;

• ИТ-рекрутер на фрилансе.

В конце обучения вас ждёт стажировка в агентстве GetIT, чтобы отточить навыки на реальных вакансиях. Причем, в случае успешного закрытия вакансии вы получаете оплату за кандидата, а лучшие студенты будут приглашены на работу в GetIT.

Автор курса — Светлана Петровичева, основательница IT Recruiter School и GetIT.

→

Об организаторах мероприятий

1. Специалист.ру — учебный центр при МГТУ им. Н.Э. Баумана

2. Технопарк «Сколково» — услуги для инновационных российских компаний.

3. Школа IT-рекрутинга Екатерины Солонченко — частная школа для рекрутеров.

4. Digital Unicorn — белорусский центр дополнительного образования.

5. GetIT — IT рекрутинговое агентство.

6. HR Digital School — онлайн-обучение для HR и рекрутеров.

7. LABA — международная образовательная платформа.

What does an IT Manager do?

The responsibilities of an IT Manager’s varies based on a company’s needs, but typically focuses on computer networks. IT Managers determine new hardware and software needs, oversee code requirements and run cables to new work areas. The IT Manager runs tests to verify that the components of the system are functioning at maximum efficiency.

IT Managers build and implement the systems architecture, direct the work of Systems Analysts and Security Analysts. They also manage personnel verifying the completion of  their tasks and are involved in their hiring and training. An IT Manager also manages budget activity, updating senior management and maintaining the security of the data and systems round out the manager’s accountabilities.

К выводам

Пока готовил статью, бизнес уже трижды обратился с просьбами помочь в автоматизации текущих процессов с помощью программы сервис деск. Хотя это давно уже не просто сервис деск. Это универсальная платформа для автоматизации бизнес-процессов.

Используя этот инструмент в своей работе, помогая бизнесу в достижении его целей, мы реально стали ITSM-менеджерами по счастью. У нас есть благодарственные письма от заказчиков. Есть конкретные экономические показатели по оптимизации. Есть счастье от полученных результатов.

Присоединяйтесь! Осваивайте профессию будущего!

Что почитать по теме: